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                                      2015年度漳州市十佳文明导游 杨月红
                                      【 来源: 发布于:2015-11-30 16:21 】

                                      我叫杨月红,本人学的是酒店管理与导游专业。于2011年毕业于漳州市南靖县第一职业技术学校。现在是长泰县连缘旅行社的一名导游。在校期间,经过自己的努力,取得了国导证普通话初级、初级计算机、餐厅等证书。为了提高自身的工作经验,在校期间曾到南靖县丹桥旅行社兼职。期间不仅锻炼了自己的口才,工作能力,更是增加了我的社会经历。实习期间,20107月份至20118月份在南靖县万佳旅行社担任地接导游员,讲解中能做到口齿清楚,普通话标准,思路清晰。在这期间养成了良好的职业素质和素养,处事有责任心、有耐心。具有较强的沟通能力、客户服务能力。

                                      职业认识:导游,顾名思义就是引导旅游。说到导游就不得不提一个产业,那就是旅游业。近年来,随着旅游市场的不断发展,人们对旅游行业的印象也越来越深,这个被誉为“朝阳产业“的行业,其窗口就是”导游“。可以说,导游是旅游行业必不可少的一部分,导游服务队旅游业的发展更是功不可没。

                                      而如今,因为零负团费、购物、吃回扣及导游潜规则等负面消息,导致公众对导游工作存在着诸多误解。作为一名旅游管理专业毕业的学生,通过对专业知识的学习和实践的了解,我认为导游工作是光荣的。我们常说“这个世界不是缺少美,而是缺少一双发现美的眼睛”,而我们导游就是起着引导游客去发现美、激发游客对发现美的渴望并指导着游客对美有更深刻的认识。这同时也印证了一句老话——“祖国山河美不美,全靠导游一张嘴”。可以说,导游作为旅游团的中心,其服务贯穿着整个旅游活动,是旅游活动顺利进行的保障。但由于我国旅游业发展还不成熟,导游工作的相关规定还不健全,致使导游人员的各项合法权益得不到有效的保障,导游工作越来越困难;加上导游行业人员素质良莠不齐,外界往往因个别导游的失职表现而归咎到整个行业。因此作为一名导游人员,必须拥有良好的思想品德修养。要有广博的知识结构,要有熟练的导游技能,要有较强的独立工作能力,要有积极进取的精神和健康的体魄心态。这些方面的每一项对导游服务都有极为重要的作用,缺一不可。导游工作是一项文化性很强的工作,没有良好的思想品德修养就很难保证文化传播的正确方向;导游工作是一项对知识要求极高的工作,没有广博的知识结构就很难将祖国的大好河山展现在游客面前;导游工作是一项要时刻面临突发状况的工作,没有熟练的技能、较强的工作能力就很难确保导游活动的顺利进行、总之,在未来的旅游业,甚至导游行业都有着巨大的发展空间,因此我们要更加努力加强个人修养,提升个人能力,正确认识各个行业,都有其自身的优缺点,真正做到“干一行爱一行”,用自己的努力去为中国的导游事业贡献出自己的一份力量!

                                      二、工作感悟

                                      不少人认为当导游是个苦差事,起的比鸡早,睡的比狗晚,跑的比兔快,走的冤枉路比马多,可我认为导游说破了嘴,跑断了腿,晒破了皮都是为了一个目的让游客满意。作为一名导游,在这几年的工作实践当中我总结了一些经验,也发现了不少问题。

                                      我所面临的最大问题就是知识面不够广,导游的知识好比是文化大超市,要上知天文地理,下知鸡毛蒜皮。如果一个人有一桶水的知识和能力,再去做一杯水的事情,我相信就会做得很出色。想要达到这个效果,我就必须不断努力,博览群书,学习,学习,再学习,这样的话,我知识桶里的水就会越来越满了。

                                      在带团当中我也总结了一些及经验:

                                      1.接团前要了解一些有关客人当地的资料,以便和客人有共同语言,使他们对我有一种亲切感。使他们对我有一种亲切感。

                                      2.和全陪要提前沟通,多发几个表示友好的信息,为以后的合作做好铺垫。 

                                      3.游客到站后,要表现出非常热情的样子。因为游客看到地接导游后,心里首先会产生安全感,紧跟着是好奇和猜想。所以我们要趁热打铁,给客人留下良好的印象,对于导游来说第一印象非常重要,因为良好的开端是成功的一半。

                                      4.客人入住宾馆后去每个房间走一走或打电话问一下有没有什么问题。

                                      5.团队到来的第一餐一定要用好,用餐前我会给客人介绍清楚团队餐所含的内容。用餐当中去问候一至二次,有问题及时调整。 

                                      6.开场白非常重要。上车后我不会急着自我介绍,因客人初来乍到对陌生的地方会很好奇,我就等个几分钟,让他们看看窗外的景色。等他们回过神来肯定会有人说:“导游,你姓什么?给我们介绍一下吧!”这时全车人的注意力就集中在我的身上了,这样介绍的东西他们也就会印象深刻了。

                                      7.跟客人拉近距离有个小技巧,就是迅速、准确的记住客人的名字或称呼,在不经意时叫他一声,他会觉得我总是在注意他。就会有一种优越感,各个方面他就会配合我了!最起码他不会是第一个反对我的人。

                                      8.我认为送团总结不可忽视,行程即将结束时,我一定会总结一下整个旅游行程,里面所有的景点都要说到,帮客人回忆一下,以不必要的麻烦。另外再介绍一下他们没去过的地方,希望他们或亲朋好友以后再来。虚心的征求他们的意见和建议,设法让他们说出心中的不满,就算有一点小问题,他们回去也不会再提了。最后怀着感激之情。谢谢他们的支持与配合才使这次行程圆满结束,表现出依依惜别期待重逢的愿望。

                                      三、我的感悟

                                      我认为一名合格的导游应具备:丰富的文化知识,较强的组织应变能力,高度的责任心。因为旅行社的一个团交给导游就是对他的信任,导游的好坏直接关系着旅行社的利益和信誉,不管团大团小都应像第一次带团时那样认真、谨慎。遇到问题时不能逃避,要就地解决,不能带回组团社。

                                      导游工作是和人打交道的行业,要想和人打好交道,就必须了解各种人的性格,什么性格用什么办法对待。不过我认为,最重要的一点还是自己要先学会做人。对待客人要像对带待亲人那样关心,不但要关心而且还要周到,只关心不周到是没有用的。很多人会说:“像对待亲人那样?我做不到!”

                                      但我坚信,付出与回报是成正比的。只要你真诚付出就会名利双收。

                                      主要事迹

                                       作为一名导游,我认为主要是为游客带来一段爱心的旅程。我自2009年考取了导游证以来,就开始接触导游这一行业的工作。不管是当兼职还是全职导游员,在这行业里从未有过违规,从未被游客投诉。游客就像是我们的朋友,真诚地对待他们,才能赢得认可。我个人认为在这几年工作中,我能得到客人的认同最主要的法宝就是——诚信。

                                      我曾经接待一个来自湖南的团队。行程结束之后由于公司财务不在,不能及时的给客人开具发票。我就跟客人说过后我一定会把发票给邮寄过去的。客人将信将疑的离开了。他们回到湖南还没几天,就收到我用特快快递给邮寄过去的发票。客人很满意,还特地发了一条短信过来给我表示感谢。作为一名地接导游员,我感到特别的高兴,同时也让外地的客人对我们本地导游有一个个全新的认识。

                                      让我觉得特别自豪的事情是,我曾带过一个去世界文化遗产地——南靖土楼的团队。这团客人在行程结束之后,临行前他们买了一些当地的茶叶。客人回去之后,我就接到他们的电话。不是打来投诉的,而是要我帮忙再给他购买一些茶叶寄过去。我认为这是对我工作的认可和表扬。

                                      在这几年的工作实践中,我深刻的感受到,在很多人看来导游这份工作是个普通的服务行业,但我并不这样认为。作为一名导游,必须要有“学无止境”的学习精神,才能带好团,才能不被游客问倒。导游要积极向上,奋发进取,学无止境。要做一名称职的导游,在游客面前所担负的责任,所具备的能力与形象,要赢得客人的信任和理解,就要树立全心全意为客人服务的信念。更要不断加强学习,不断充实自己,才能做到一名称职的导游。


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